منتظر بمانید ...

مقالات بازاریابی

در نظرسنجی از مشتریان چه سوالاتی بپرسیم؟

اگر می‌خواهید تجربه شگفت انگیزی برای مشتریان خود ایجاد کنید، تنها کاری که باید انجام دهید این است که بیشتر در مورد مشتریان خود بیاموزید تا بتوانید آن تجربه را برای آنها بسازید. در واقع این کار ایجاد رابطه تنگاتنگ بین شما و مشتریان است. با پرسیدن سوالات درست می‌توانید بیشتر در مورد مشتریانتان یاد بگیرید. اما چه نوع سوالی باید پرسید؟

یک پرسشنامه رضایت مشتری برای اینکه مفید واقع شود باید  دارای اطلاعات زیر باشد:

  • اطلاعاتی درباره مشتری
  • سوالاتی درباره برخی موارد خاص
  • سوالاتی درباره معیار های کلی

اطلاعاتی درباره مشتری:

گاهی این تصور وجود دارد که مشتری نباید اطلاعاتی از خود ثبت کند تا با خیال راحت پاسخگو باشد. این تصور غلط نیست اما  دلایل منطقی وجود دارد که بیان می کند ثبت اطلاعات مشتری نتایج بهتری دارد. از مهمترین دلایل این است که مشتری احساس می کند جزئی از این تحقیق است و توجه خاصی به او می شود. اما اگر معتقدید که مشتری شما با آشکار شدن هویتش مشکل دارد، می توانید از گزینه های مثبت و منفی استفاده نمائید.

گزینه مثبت: « چنانچه مایلید ارزیابی های شما را با مسئولین مربوط در میان بگذاریم، در این محل علامت بزنید. »

گزینه منفی:« در صورتی که این محل را علامت نزنید، ارزیابی های شما را با مسئولین مربوطه در میان خواهیم گذاشت.»

بسته به نوع کارتان می توانید اطلاعات مختلفی از مشتری دریافت نمایید مثل: نام و نام خانوادگی، سن، جنسیت، میزان تحصیلات و ....

سوال دیگری که می تواند در تحلیل نظرسنجی به شما کمک کند پرسش درباره « دفعات مراجعه » است. این سوال را می توانید در قالب گزینه بپرسید. برای مثال: اولین بار است،  دومین بار است و یا بیش از دوبار است. با استفاده از این سوال و امتیاز های داده شده فرد به سوالات دیگر در می یابید که چه عاملی باعث وفاداری مشتری به مجموعه شما می شود.

سوال درباره برخی موارد خاص

هدف از پرسشنامه رضایت مشتری پاسخ به این سوال است که «آیا کاری وجود دارد که ما به انجام آن متعهد هستیم ولی در حال حاضر ان را انجام نمی دهیم؟»

خودتان را جای مشتری بگذارید. نیاز های او را بشناسید. این نیاز ها را به عنوان معیار ارزیابی در نظرسنجی خود قرار دهید. مثلاً کیفیت محصولات و یا خدمات، پاسخگویی کارکنان، ویژگی ظاهری محصولات، سرعت ارائه خدمات یا محصولات و بسیاری از موارد مهم دیگر که با توجه به نوع کسب و کارتان  قابل تعریف است.

سوال درباره معیار های کلی

یکی از مهم ترین ارزیابی هایی که می توانید انجام دهید، رضایت کلی مشتری از محصولات یا خدمات شماست. بهتر است این ارزیابی کلی در اولین سوالات پرسشنامه مطرح شود. در غیر این صورت سوالاتی که در طول پرسشنامه درباره عملکرد خاصی پرسیده می شود می تواند در نتیجه گیری کلی موثر باشد. عموماً پرسیدن موارد زیر به عنوان معیار های کلی لازم به نظر می رسد:

  • رضایت کلی از محصول یا خدمات دریافت شده از شما
  • احتمال خرید مجدد از شما
  • تمایل برای معرفی شما به دیگران

 

سوالات با پایان باز

سوالات باز یکی از انواع سوالات نظرسنجی است که این حسن را نسبت به سوالات بسته دارد که مخاطبان را با گزینه‌های از پیش انتخاب شده محدود نمی‌کند. سوالاتی مانند

  • چه محصولات دیگری را می‌خواهید به لیست محصولات اضافه شوند؟
  • اگر می‌توانستید موردی را در یک محصول تغییر دهید، چه می‌کردید؟
  • به مجموعه ما از 1 تا 10 چه امتیازی می دهید؟ چه کنیم که به ما امتیاز 10 دهید؟

نمونه‌هایی از سوالات باز هستند. شما هم می‌توانید مطابق با کسب و کارتان سوالات متناسبی در حوزه خود بپرسید.

سوالات باز به شما کمک می‌کنند تا بدانید مشتریانتان چه نیازهایی دارند که شما نمی‌دانستید. همچنین با بیان نظرات مشتریان، دیدگاه‌های جدیدی برای شما ایجاد می‌شود که شما را شگفت‌زده خواهد کرد. مانند زمانی که شما برای حل مسئله‌ای به تعدادی راه که در ذهنتان هست اکتفا می‌کنید و جواب نمی‌گیرید. اما زمانی که مسئله را با دیگران مطرح می‌کنید، نوع نگاه متفاوت آنها به شما در حل آن کمک بسیاری می‌کند. حتی استفاده از سوالات باز در نظرسنجی باعث می‌شود مواردی که اصلا مورد توجه نبودند، اکنون در لیست نکات مورد سوال قرار بگیرند.

با رعایت موارد فوق برای یک نظرسنجی ساده می توانید به راحتی اهداف مختلف خود را با انواع سؤالات مختلف پوشش دهید، برای کاربر خود جذابیت کافی برای پاسخ دهی ایجاد کنید و مطمئن باشید که نتایجی که گرفته اید با درصد بالایی از اعتبار لازم برخوردار هستند.

 

 

0 نظرات

ارسال نظر